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一 、像高中生一样的柜员

各位同学进入银行以后
，都是要从柜员做起。银行柜员的工作是银行系统内最基础的工作，精神压力不大 ，但身体消耗很大
，工作机械，耗时较长
。表面朝九晚五 ，实际上早上7点半要到
，接钱箱，7点50开晨会 ，完了8点10分进柜拿零包盘库。8点半开始做业务
，一直做到11点开始，现金柜员轮流吃饭 ，柜面保证3档人 。半个小时吃饭时间
，过后继续上班一直到下午5点，关门 ，盘库，交钱
。如果当天是大库
，还要负责收钱收钱箱。完了下班等钞车来，大概6点以后就可以下班了 。

二、像大学生一样的客户经理

很多人从柜员转岗后会走上客户经理的道路 ，客户经理和柜员的工作重心不同
，工作要比柜员灵活，不用天天坐柜 ，但精神压力大
，很多事情要靠自己去主动完成
。一般情况下8点30分到单位，坐在办公桌前 ，整理一下手头的文件
，制订好今天的行程，上班了 ，首先是要开一个常务晨会
，全体信贷部五六个人坐在一起汇报一下今天的工作计划。晨会开完后便按计划忙碌起来 。打头寸（每天早上统计支行前一天资金流动情况）
、作台帐（登记各种业务报表）是一天必须要做的工作，快10点了 ，匆忙赶到约好的客户那里，
。乘兴而去
，败兴而归对我们来说是常有的事。 12点半了，食堂快没午饭了 。以最快的速度解决午饭
。下午终于将所有项目做完 ，并由各级领导审核签了字
，刚要歇一会儿，就被领导叫去陪他见客户。再回到行里时 ，就要到下班时间了
，整理了一下手头事务，发现好多问题 ，加会儿班干一点吧 。7点半
，干到自己满意，收拾回家。

三、像辅导老师一样的大堂经理

大堂经理也是银行的一个重要岗位 ，一个大堂经理的工作内容包括：产品销售 、环境维护
、指导办理业务、解答客户疑问 、协助主管调解争议等
。早上8点左右赶到支行
，首先开始打扫网点大堂的卫生，整齐摆放意见簿
、宣传资料和便民设施等 ，确保填单台、ATM机 、自助服务区每一区域都安全无误。8:40开始支行晨会，晨会结束后就开门营业 。然后一天就在产品销售
、接受客户咨询、处理投诉
，帮助客户取号 、填表中度过，下午5点多钟 ，将运钞车安全送走之后
，大堂经理还要写大堂日志，整理当天的销售业绩 ，登记自助设备检查情况
，统计各个工作人员当天的业务，然后 ，在将每个人的当天业绩发给每个人
。做完这些
，一天的工作才算结束。

银行大堂经理实习总结

　下面是整理的银行大堂经理职责规范，欢迎参考 。

第一条 日常卫生打扫及其他注意事项

　1
、根据本单位实际 ，合理安排打扫时间
，制订值班表，责任到人
。早晚各打扫一次 ，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序;

　2、保持地面无烟头 、纸屑、果皮等杂物
、无污渍
，大理石地面、墙身有光泽;

　3 、保持大厅玻璃门
、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

　4 、服务台物品(凭证
、签字笔、老花镜 、宣传牌
、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证 ，保证上班期间拿取方便及时;

　5 、有饮水机的单位
，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放 ，防止浪费);

　6
、整理图书架
，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐 、美观，易拿取;

　7、大厅内摆放的盆栽
、花木 ，定期浇水、摘除黄叶
，保持美观;

　8 、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物 ，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

　9
、有回单柜的单位
，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

　10、有大客户室的，定时打扫卫生 ，并放臵报纸 、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

　11
、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神;

　12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机 、电子信息显示屏
、叫号机以及其他便民设施)
，发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换;

　13 、每天登记大堂经理工作日志 ，内容包括当日营销产品登记
、优质客户识别、工作中存在或发现的问题 、客户回访记录(回访时间、回访项目
、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;

　14 、下班后查看客户意见簿
，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调
、回单柜、取号机 、饮水机
、电脑及其它电源开关。

　 第二条 服务礼仪

　1、 仪容仪表 。着装规范 ，形象大方
。营业期间不做与业务无关的事
，不当客户面打哈欠 、打喷嚏
、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色 ，不佩戴夸张饰品
，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜 。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

　2、 姿势
。站姿挺拔 ，挺胸收腹。行姿稳重
，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走 ，有紧急事情可碎步快行;

　3 、 工作期间，除工作需要外
，不得交头接耳
、勾肩搭背，不得将手插入口袋 ，不得背靠墙站立
，不得接打私人电话;

　4、 规范用语 。坚持使用文明用语(您好 、您、请
、再见、对不起 、没关系
、谢谢、不客气)，坚持讲普通话 ，语言要简洁亲切 、语气温和
、语调语速适中
，音量以客户能听清为准。

第三条 客户接待及分流

　1、接待
。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户 ，礼貌热情 、微笑服务
，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理 。条件允许的情况下全程陪同其填单
、取号(排队) ，特别忙的情况下
，也应注意观察情况并适时提供帮助;

　2、分流
。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户 、对私客户 ，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)
，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

　3
、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程 ，及时发现客户新的需求
，引导和帮助客户 。

　4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理
。

　 第四条 大厅秩序维护及巡视

　1 、有叫号机的单位 ，要注意核实客户是否取号
，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机 ，要指引客户排队
，有序办理);

　2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁;

　3
、帮老年人倒水 ，给小孩子递送糖果
，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流 ，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

　4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解 、处理并汇报
，配合内外勤人员工作;

　5
、关注弱势群体。有老、弱 、病
、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助 ，尽快为其办理业务
，并向其他客户说明情况做好解释工作;

　6 、服务要求 。必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤
、口勤、手勤 、腿勤 ，穿梭服务于客户之间
。

　 第五条 产品推介

　1
、根据客户需求
，主动客观地向客户推介、营销我行先进 、方便、快捷的金融产品及交易方式
、方法，应多以举例形式体现出产品优势 ，供客户选择
，为其当好理财参谋;

　2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进 、现场讲解演练教会其使用 ，并定期回访使用情况(开办后一月内至少回访三次
，次月起每月回访一次);

　3
、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的 ，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通 。

　第六条 接受咨询

　1 、热情
、诚恳、耐心 、准确地解答客户的业务咨询
。有自己不懂或不明确的问题
，不可随意应付或编造，也不可推诿 ，及时请示单位会计或负责人协助解决;

　2
、遇有工作以外的问题
，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助 ，不能解决的也应做好解释工作。

　 第七条 客户信息搜集

　在接待客户与引导分流的同时
，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时 ，在谈话中掌握关键信息
，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪 。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分 、归类 ，注重信息储存
、保密
，及时筛选、分析 、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息 ，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人
。

　 第八条 应急事件处理

　1
、投诉事件。遇客户情绪激动
，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐 ，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过 。一般客户投诉总结为下面几种情况
，可以对症下药
。

　(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪 ，首先应诚恳向其道歉
，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式;

　(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理 ，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)
，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误 ，应早些予以提醒
，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

　(3)实在解决不了的情况 ，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决 。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复
。

　2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况
，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范 。有犯罪行为发生时 ，需与柜员人员相配合
，及时报警并快速疏散客户
。

　3 、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳 ，控制事态稳定
，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案 ，但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户
，避免负面影响的扩大 。

　4
、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情 、不耐烦 ，然后主动联系其家人
，协助解决
。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息 ，不能影响其他客户办理业务。

第九条 报告制度

　1
、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复
，及时上报并解决发现的问题 。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议 ，及时向单位负责人汇报;

　2、工作或生活中遇到问题和困难
，要及时向单位会计或负责人汇报;

　3 、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为 ，并定期向市场营销部单线报告(于每月1日下班前
，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像 ，重大问题及时上报)
，市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查;

　4
、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况 ，要及时向本单位会计或负责人汇报。

第十条 强化学习

　1、自我学习和完善
。积极学习总行业务及规章制度
，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识 ，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

　2 、积极参加学习培训 。积极参加总行组织的各项学习和培训
，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

　3
、工作中遇到不懂不会的问题 ，应及时向委派会计请教
。填写单据及业务办理标准经培训后
，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业务期间 ，不得自行要求更改延误业务办理
，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总 。

第十一条 休假与请假制度

　1、每周休假一天，由网点负责人安排调班 ，确保不影响正常工作且休息日有人值班(仅有一名大堂经理的网点
，需视网点实际情况进行调节);

　2 、请假制度
。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天 ，向所在事业部总经理请假
，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部 ，按总行请假程序进行请销假。

　 第十二条 安全及注意事项

　1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全
，将现金与重要证件妥善保管 。若提现金额较大，在提供结实的钱袋外 ，可提醒客户拨打?110?协助护送;

　2
、日常打扫卫生
，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;

　3、在讲解 、培训电子银行业务的同时 ，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗
，确保资金的安全;

　4
、日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子 ，及时上报单位会计或负责人;

　5、其他需要注意的安全事项
。

　 第十三条 服务用语的规范

　服务用语必须要做到恰到好处
，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚 、亲切
、准确地表达出自己的意思，不宜多说话 。主要是启发客户多说话 ，让他们能够得到尊重
，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见
。

　 第十四条 文明服务用语和忌语

　基本要求：微笑服务、使用礼貌用语 ，坚持讲普通话。做到来时有迎声 、问时有答声
、走时有送声 。

　(一)服务用语

　l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接
，面带微笑 、目光平视客户并主动说问候语?您好!?;

　2
、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：?先生(女士不好称呼可直接说您好 ，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好
，请问要办理什么业务?，或者留意其手中的凭证 ，主动询问客户
，得到确切答复后进行具体引导;

　3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时 ，首先要表示歉意
，然后本着?先外后内?的原则，停下手中的工作 ，先帮助客户办理业务
，并说?对不起，让您久等了 ，请问您要办什么业务?;

　4 、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼
，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：?对不起 ，请稍等?;

　5、询问客户所办业务后
，需填写单据的：?您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮助的 ，请随时找我
，好吗? 客户资料或凭证填写不全时,用?请您把，说明应补上的资料或手续 ，若客户凭证填错：?不好意思
，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏?(说明如何填写) ，请您再重新填写一张
，好吗?;

　6
、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂 ，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：?请问还有不理解的吗请问还有什么可以帮您吗?;

　7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤
，大堂经理要诚恳地

　向客户做解释：?对不起，今天人很多 ，请大家按先后顺序排队?;

　8 、柜面业务较多
，询问后得知客户为万元以下取(存)款

　时：?请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币 ，建议您到我们的ATM机(CDS机)办理
，好吗?;

　9
、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢 ，尽量使用英语或外宾能听懂的语言
，使其感到亲切，并准确了解其意图;

　10、对老年人说话要亲切 、大声 ，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便
，但要注意具体工作方式;

　11
、对方不友好或不配合时说：?我们的工作还需要改进，

　希望得到您的支持 ，谢谢
。?;

　12、听不清问题时：

　对方声音太小时请您声音大一点，好吗?

　对方语速太快时对不起
，请您讲慢一些，好吗? 对方叙述不清时请您再重复一遍 ，好吗?

　13 、对客户提出的问题要认真
、耐心地给予答复
，答复后询问?请问您清楚了吗?。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室 ，也可请其等候说?让我请示后给您答复
，请稍候?;

　14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉 。不是我行责任的 ，要向客户耐心做好解释工作
，切不可与客户争论;

　15 、发生纠纷时，不能与客户争吵 ，即便自己有理
，也要保持沉默并微笑倾听
。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所 ，进行个别处理;

　16
、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时
，要向客户致歉并请其稍等：?对不起，电脑出现故障暂不能办理业务 ，工作人员正进行维修
，请稍等，给您带来不便敬请谅解?;需要较长时间才能恢复正常工作的 ，应在向客户致歉的同时
，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理;

　17、客户的要求违规或无法满足时 ，用?对不起
，并说明规定或不能办理的原因;

　18 、处理投诉或举报:

　?谢谢您的宝贵意见(建议)，我们将尽快报相关部门处理。

　?这种解决方案 ，不知您是否满意?

　?实在抱歉
，XX先生(女士)，因为XX原因 ，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容(意见)和****
，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决 ，您看行吗?

　19、因特殊情况
，有当时无法解决或处理的问题：?为了方便与您联系，请留下您的姓名
、联系电话、联系地址 ，好吗?;

　20 、当客户离开大厅时
，说告别语：?慢走
、再见、欢迎再来?;

　21 、电话回访客户用语

　(1)回访时间段 。对公客户(09：00?10：00)，商户(18：00?19：00) ，其他(12：00?13：00)
。具体时间根据所在网点实际情况而定
，以不影响工作为前提。

　(2)用语 。问候语：?您好，请问是XX(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表XX ，现在打扰您几分钟
，对您XX(产品名称)的使用情况做一下回访可以吗?(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系 ，挂线)

　?请问您的XX(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么建议?

　(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：?您的问题我已详细记录
，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗?

　(4)回访结束后 ，应向客户表示感谢：?很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访
，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了 ，谢谢
，再见
。?等待客户挂电话后再挂电话。

　(二)禁忌用语

　1
、喂，过来!

　2、这事我说了算!

　3 、你这人真麻烦!

　4
、不懂就别乱讲!

　5、你怎么老是填错!

　6 、我也不知道 ，我也不清楚!

　7
、有意见
，向领导提!

　8、证件不拿齐就别来!

　9 、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

　10、不知道!

　11
、我说不行就不行 ，烦死人!

　12、你知道什么啊!

　13 、等等!

　14
、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话 。

第十五条 营销流程及用语

　营销我行产品如下：借记卡(圆鼎卡、花乡创业卡 、易贷通卡)
、个人网上银行、企业网上银行 、手机银行
、POS机、EPOS 、花乡转账通
、企业基本存款帐户、存贷通(包含存款营销) 、一折一卡组合以及?银农连心?、?银商连心?
、?银校连心?工程宣传
。

　(一)营销流程

　1、售前。首先与客户交流
，深入了解客户，学会发现需求和创造需求 ，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品
，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处 。

　2 、售中。主要是做好现场培训和演示 ，必须引导客户自己操作
，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目
。

　3
、售后。要求开办后当月内致电3次以上 ，询问客户使用情况并予以登记
，不满3次的每户扣10分 。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩
。次月起每月回访一次 ，保持正常联络和交流
，及时告知最新产品信息。

　(二)营销用语

　1、首先是问候语 。应热情礼貌 、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理 ，又能避免双方处于尴尬局面
，如?您好，我是农商行的大堂经理 ，打扰你了?
。如果客户表示很繁忙，没有时间
，应该说：?我理解，但我只占用您3分钟 ，请您一边等待办理业务
，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。?

　2
、可插入一些题外话 ，然后进一步切入营销主题 。如?近来天气变化无常
，要注意保暖、保重身体?等
。

　3 、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点 ，询问客户日常办理业务的需求
，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

　4
、交谈后 ，如果客户说需要和他人商量时
，应说?好的，您看什么时候再来办理业务 ，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?

　(三)营销禁忌

　营销不是闲聊
，不可无话不谈，话题服从营销目的 ，不应随心所欲 。

　1、话题忌?生老病死? 、?您脸色不好
，是否身体有恙?之类;

　2
、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步 ，也应尽量回避此类话题;

　3、与客户洽谈中
，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼
。

　(四)后续工作

　1 、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

　2、与客户辞行 ，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。

第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释 。

第十七条 本办法自发文之日起执行。

　 我精心推荐：

银行大堂经理实习总结（精选5篇）

　艰苦的实习生活已经告一段落
，相信你一定有很多值得分享的收获，请好好写一份实习总结将它记录下来吧
。那么如何把实习总结做到重点突出呢？以下是我精心整理的银行大堂经理实习总结（精选5篇） ，欢迎大家借鉴与参考
，希望对大家有所帮助。

　银行大堂经理实习总结1

　经过一个月的实习，我开始从懵懂的状态中走出来 ，渐渐地熟悉了银行业务流程，了解了各种各样的银行业务
，在师傅细心的指导下，慢慢地融入到紧张的工作中 。这一个月的实习是我从学生步入职场的重要的过渡 ，对我来说有很大帮助
，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础
。

　在XX支行的生活是非常忙碌的，每天营业厅内不断有打印机的声音 ，点钞的声音
，盖印章的声音，络绎不绝的人流让我这个小小的大堂经理助理也忙得焦头烂额。很感谢支行的各位师傅 ，愿在百忙之中抽出时间悉心帮我解答我不懂的问题
，豪不保留地传授着他们的经验，由于他们的悉心教导和无私帮助 ，使我大大提高了对银行业务的熟悉程度
，这对我的实习经历来说是十分重要的 。

　还记得，刚来到这里实习 ，领导们曾关心的问我累不累，说真的
，紧张而繁忙的工作的确有点累
。但人在其位，心尽其职 ，我为自己所承担的一份责任感到自豪
，因为责任证明了自己价值的存在，就像刘备对诸葛亮的重托 ，责任是对品格的信任
，是对能力的认同，是一种使命 ，一种荣誉。而履行好自己的职责
，发挥自己的能力，克服困难完成工作 ，更是一种价值的体现 。责任回赠我更多的不是压力和辛苦
，而是享受工作的乐趣和取得成绩后的快乐
。工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论 ，到了新的工作岗位基本事要从零起步。

　因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的 。在银行里
，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教 ，多发现
，多分析比较，多总结 ，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性
。这样才能把工作完善
，让他人满意。虽然一个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识 。而且 ，大堂经理助理这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客
，或者设备出现问题之类的境况
。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客 ，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高 。

　通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节
，了解了什么是工作，工作是怎么一回事 ，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动
。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。作为新入行的大学生
，我要学习的东西还有很多，难免会犯错误 ，但是犯了错误
，我应立刻向领导坦白错误，并请领导教给我纠正的方法 。一定要有一颗主动承担责任
、主动承担错误的心 ，切不可临阵脱逃、推脱责任
。一个有责任心的人在任何岗位上都可以做得很好
，一个没有责任心

　的人做任何事情都不可能那么一帆风顺。新入行的员工，一定记住要学会承担责任 。

　很高兴能加入建行这个大家庭 ，在今后的工作中
，我会一如既往的积极学习业务知识，锻炼业务技能 ，不懂就问
，虚心向领导和师傅请教，多学多练 ，多做多想，争取做一名合格的建行人！

　银行大堂经理实习总结2

　这次实习的岗位是大堂经理
，所涉及的工作内容基本有
。教客户开户，填单据 ，兑换外币的程序
，对公，对私业务的引导。以及给予客户存款贷款建议 ，介绍客户理财渠道
，提供给顾客一些财经信息 。还有教客户如何用ATM 、自动缴费机
、网上银行的使用方法等等
。

　实习的感想：作为一名经管系国贸专业的大学生，我一直很期待能够有机会到银行、证券 、保险等金融领域的公司去实习。这个期待已久的梦想终于在今年的暑假实现了： 。虽然实习只有短短的一个月 ，但却在金融知识
、银行业务、公司内部管理等方面给我上了一堂意义深远的实践课。特别是中行各部门经理经理对我的悉心教导与细心关怀
，让我感受到了中行这个大家庭的美好与温馨，让我对中行充满了感激与敬仰！

　银行并不像我之前想象的那样 ，工作轻松
，银行的工作人员也是很辛苦的，看似简单的工作其实里面包含的细节非常的多 ，每一步都需工作人员的小心谨慎
。而且还经常为了完成某项工作而加班，当然这也是因为中行的员工具有很强的责任心
，对自己的没完成的工作会主动加班完成，尽管加班是没有工资报酬的。这更让我感受到了中行这个大家庭的团结与责任心 ，而这对于企业尤为重要 。没有团结
，企业内部就会一片混乱，难以发展 ，只要企业内部团结就会战无不胜
，即使再难的事，只要团结 ，就一定会成功；
，企业就难以在市场经济环境下取得与竞争对手的相比较优势，就无法体现一个企业市场地位 ，同时也难以得到客户的广泛认同
，企业的发展就会举步维艰
。而中行此时展示给我就是这样一个团结 、负责的大企业的形象，我相信通过中行员工齐心协力的工作 ，中行领导远见卓识的领导，中行一定能取得与竞争对手的巨大优势。

　我所在的中行的文化理念是微笑服务 。对每一位客户的到来和要求都要热心欢迎和对待
，特别是遇到一些年纪较大的顾客更是要将这些经济上涉及的细节慢慢不厌其烦的道来，一是为了给企业赢得更好的口碑 ，另一个是银行涉及业务的资金都是每个顾客的心血
，我们必须要对其对我们的寄托和信任认真负责
。银行不仅要求我们对每一位客户都笑脸相迎，对每一位自己的同事更是要关爱
、关心。值得赞扬的是同事们对每一件顾客要求小事都会放在心上并认真对待的 ，而且工作时都有节俭的好习惯
，不浪费 。每天早晨的晨会是总结一天的工作和互相检查仪容仪表的时候，接着就是以全新的心态和面貌开始了一天的工作
。我想不管在哪一个企业 ，如果有良好的企业文化
，员工有积极的心情，那么这个企业的发展将会蒸蒸日上 ，也会是更多人才向往的地方。

　银行大堂经理实习总结3

　为期一个月的暑期实习已经结束了
，在这一个月中，不管是在知识上 ，还是在感情上，我都收获良多 。

　我这次的实习地点是在xxx
，我的实习岗位是大堂经理，我的工作内容是做好对客户的分流工作 ，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷
，指导客户正确填写各类业务流程单，帮助有需要的客户使用银行的各类机器 ，向有需求的客户介绍营销平安银行各类中间业务产品
，向客户解答各类关于平安银行的金融业务产品的问题等
。从字面上来看，这样的工作显然是没有什么技术含量的 ，更谈不上什么发展前景了。因此在实习之前
，在我听到这个岗位的第一感觉就是：“没技术含量！”不过，实习之后 ，一天下来
，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！

　在实习的前几天 ，我主要跟银行里的大堂经理学习柜面操作基本知识和银行中间业务基础知识 。大堂经理是连接客户、高柜柜员 、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识
，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务 ，维持大堂秩序
，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。平安银行的柜面相关知识主要有五大部分：个人现金业务
、个人非现金业务、个人预约开户 、公司现金业务、公司非现金业务
。学习中还包括银行中各种机器（自动存取款机
、终端机、自动开卡机 、叫号机
、复印机以及打印回单和流水的机器等）的使用学习。在学习各种知识的过程中 ，要非常用心
，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员来说 ，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果 。比如说
，平安银行个人转账汇款类业务的收费标准的学习就是一件非常使人难受的事，它有很多细小的规定以致有很多不同的收费标准 ，我要牢记每一个收费标准并且不能出错
，因为如果你给客户讲解的时候出了错，那你就要负责其严重后果
。

　实习的大部分时候我都是在大堂里跟大堂经理一起工作 ，经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪
，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理 ，代表着企业的形象与信誉
，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重 ，自信
，亲和 。对顾客的需求要能够迅速做出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态 ，机智的处理并解决出现的状况
，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺 ，在任何时刻我们都应该对自己充满信心
。在客户迷茫时
，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时 ，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急
，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑 ，感受到我们的热情
，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉 。

　 营业中的礼仪主要有四大内容：

　（1）解答客户问题
。

　（2）营业中分流客户。

　（3）维护大唐秩序 。

　（4）适当理财产品的营销
。

　在礼仪姿势的学习方面我真的是吃足了苦头。我在工作的时候必须以银行标准的礼仪姿势站立 ，而且必须时时微笑面对客户
，在走路和站姿方面的训练非常严格，因为经理说大堂经理是银行的门面 ，所以我必须要以最精神的姿态面对客户 。在最开始的时候
，由于要一整天的站立，每次我回家的时候总是累得筋疲力尽 ，腰酸背痛腿抽筋。后来站的久了
，我也就习惯了，能够从容的应对每天的工作量了
。另外 ，应对客户方面的礼仪我的学习也不轻松。在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户
，难免会发生摩擦（多指和银行），这时就是考虑岗位能力的时候了 。每当银行办理业务的高峰期时 ，由于办理业务的窗口只有5个
，再加上天气炎热，顿时大厅里一片混乱 ，埋怨声络绎不绝
。这时候我就必须非常和谐的向客户解释他们等待时间长的原因
，以维护好大厅的秩序，但是有时我还是会遇到个别情绪激烈的客户 ，这种客户情绪一个激动就会骂人
，甚至打人，非常无理取闹 ，也非常难缠。刚开始我遇到这种客户的时候被骂了就非常难过
，都快哭出来了，经理就笑着跟我说：“你们小女孩子就是脸皮薄 ，被骂了有什么，我还曾经被客户打过呢
，我们做销售的就是要脸皮厚一点，上嘴皮顶天 ，下嘴皮顶地
，把面子放家里 。
”我听了之后，非常佩服我们经理 ，微笑着面对骂你的人
，忍常人之所不能忍，才能做好这个工作
。

　在实习的最后几天 ，我跟我的指导老师也是银行的理财顾问学习营销方面的知识。我学习的主要有如何发展新客户
，保持老客户，如何向他们营销银行的理财产品等 。其值得注意的地方有许多 ，比如
，经常以短信或邮件的方式给自己的客户发理财产品周报以及最近的金融界大事理财分析，这样的话 ，由于你经常给他们发理财信息，如果客户什么时候有闲钱了想买理财产品了
，就会想到你，然后联系你买理财产品 ，这就是所谓的机会是留给有准备的人的
。还有过年过节的时候给客户发短信
，约他们来银行拿礼物，然后在与他们的聊天中不经意的涉及到他们理财方面的内容 ，问一问他们的理财意愿
，介绍一下合适他们的理财产品，争取拿下他们的理财名额。在这个学习过程中 ，我学到了许多与客户相处的知识
，也全面的了解了平安银行的各种理财产品，大大的增长了知识与见识 。

　作为一名一直生活在单纯的大学校园的我 ，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台
，为我今后踏入社会奠定了基础
。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上 ，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责
，要对自己办理的业务负责 。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出 ，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款
，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿
。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。

　其次 ，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养
，正所谓做一行就要懂一行的行规 。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件的办理
。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人 ，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时
，也必须要耐心的`解释为什么必须得这么做 。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要 ，对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答
。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。

　然后
，我觉得与同事的相处与交流很重要 。就像我这次实习，我最开始什么也不懂 ，都是经理他们一点一点交给我的，但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我
，所以，他们都只是先教我一个大概 ，然后我在工作中遇到了问题
，再去问他们，这样既加深了我对所学东西的印象 ，也促进了我们之间的交流
。在交流中学习
，在交流中进步，也在交流中融合 ，形成一个团队。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成
，只有用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题 ，大家才能齐心协力地搞好工作 。这方面的技巧
，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累
。

　最后 ，还要有明确的职业规划。现在我还是大二，下半年大三
，现阶段还没有确定以后的职业方向，所以一方面我会在以后的大学生活中去其他的行业实习 ，来最终选择适合我的职业
，另一方面抓紧时间在大学学习的时候多考一些证件，以做准备 。所以今后在学习之余还要抓紧时间努力学习金融相关知识 ，早日通过银行理财师 、证券从业资格证等的考试
，相信只有这样才能在自己以后的工作岗位上得到更好的发展。

　“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行
。”初读此句时 ，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后
，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵 。实践出真知 ，理论只有联系实际才能发挥它应有的功能
。在银行里每一个人都是我的老师
，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能 ，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础
，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重。

　银行大堂经理实习总结4

　这次实习的岗位是大堂经理，所涉及的工作内容基本有 。教客户开户 ，填单据
，兑换外币的程序，对公 ，对私业务的引导
。以及给予客户存款款建议
，介绍客户理财渠道，提供给顾客一些财经信息。还有教客户如何用atm
、自动缴费机、网上银行的使用方法等等 。

　在刚刚过去的一个月中 ，我有幸来到交通银行会计处实习
。虽然真正上班的时间只有短短的二十天
，但是在这段时间里我学到很多在大学的课本上无法学到的东西。我即将大学毕业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前 ，对于像我这样从来没有真正走出校门接触社会的学生来说
，这次的实习给了我一个很好的学习机会，让我可以亲身体验工作的滋味 ，为即将开始的职业生涯做好准备 。

　在会计处实习的这一个月里，我主要学习了综合业务处理系统
，熟悉了银行的会计科目，基本掌握了该系统的记账和复核的操作 ，并能独立处理同城交换 、证券清算和外汇核算
。在练习操作中
，我还向带教老师请教有关操作原理和业务知识的问题，力求在掌握操作流程的同时 ，搞清楚自己在做什么
，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。通过看
、问和动手操作，我对会计处的主要工作有了更加系统的了解 ，特别是支票汇票等
，在实习之前，我只从书上学到过它的基本概念 ，对真正的票据并没有具体的认识 。现在我已经大致明白了审票和解付的过程。另外
，我对银行这个庞大的工作体系也有了比以前更加清晰的概念
。以下是我在工作中的一些体会和心得：

　 一、银行工作需要严谨的工作态度。

　其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在会计处 ，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据
，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结果 。比如做同城交换 ，借贷双方的金额数字必须完全准确
，才能进行解付和交易
。在记账时，每一笔交易录入电脑后都要有专人复核 ，确保汇款时间 、金额
、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。

　二 、讲究分工合作
，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范 。

　比如进行代理兑付汇票结清录入时 ，必须按照计算核对总金额 、记账、复核
、打印、批轧这些步骤进行
。每一张汇票的信息都要准确地输入电脑
，还要经过复核。如果资料出现错误，就无法使交易成功 。各道工序都互相关联 ，每一步都关系到整体结果
，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务
。

　 三 、与同事的相处与交流很重要。

　由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成 ，所以同事之间的沟通与交流很重要 。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客观原因
，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作
。这时一定要用正确的方法与同事交流 ，尽快地解决问题
，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的 ，要在工作中慢慢地学习积累 。

　实习期间
，我得到了各位领导
、老师和前辈们的关心与帮助，各位老师都非常耐心地教导我 ，让我不但学会业务
，也学到很多待人处事的道理。特别是办公室里的老师们，在繁忙的工作中抽出时间 ，不仅在工作上给我指导
，向我解说业务知识，还在生活上给与很多关怀
。

　希望以后有机会能再向各位老师学习请教。“纸上得来终觉浅 ，绝知此事要躬行 。 ”初读此句时，我并没有特别的感觉
。然而就在这不长的实习后
，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言 ，社会和单位才是最好的大学
，我发现自己在课本上学到的知识太有限，太浅薄 。在交行里每一个人都是我的老师 ，我要学习的实在太多太多
，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验 ，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础
，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码
。

　银行大堂经理实习总结5

　我担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境 ，而是一张张微笑的脸
，一句句亲切的问候 。大堂经理是我们xx银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑 、大堂经理是我行营业网点的形象大使 ，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象
，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人 ，第一个帮助客户解决问题的人
。所以当我行推出业务时
、当客户有需求时
，我就和柜面人员积极协商，为客户着想 ，来合理地引导客户办理业务。

　由于我行地处城区列车站
，流动人口比较多，因此 ，这里的客户流动性大
，现金流动快 。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费 、以及其他业务的客户特别频繁
。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知 ，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作
，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变 。刚开始时 ，我觉得大堂经理工作很累
、很烦索，责任相对比较重大
，但是，慢慢的 ，我变得成熟起来
，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置 ，为客户答疑解惑就是我的工作
，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的 ，有了工作目标和重点以后
，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

　当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张 ，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对
，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕 ，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识
，如何储蓄，开户对公或对个人 ，怎样密码找回
，挂失补办，如何销户 ，需要带哪些资料
，各种汇款手续费，基金 ，网银等业务
，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说 ，例如
，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费 、储蓄卡有没有年费
、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候 ，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务
，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴
。

　如今客户的咨询我基本上都能解答 ，也能适当的安抚客户
，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时 ，他们都会悉心帮我解答
，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作 ，我深深的融入了支行的企业文化中
，融入了这个集体里 。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我 ，由于我的性格比较热情而温和
，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问 ，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速 、清晰的向客户传达他所想了解的信息
，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中 ，我的业务知识量也得到了提高
，而且也起到了分担营业员压力的重要作用
。

　我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解 ，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范
，而且还要处事机智，能够随机应变 。这对于一个大堂经理来讲 ，具有很大的压力和挑战性
。但是我会在有限的工作时间里
，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热 ，作为一个金融服务人
，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事 ，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上
、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时
，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理 。

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”这个话题的介绍 ，今天小编就给大家分享完了
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